2023年5月8日，中国消费者协会发布报告称，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉304,159件，同比增长6.59%，解决238,499件，投诉解决率78.41%,为消费者挽回经济损失24,639万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5542件，加倍赔偿金额149万元；接待消费者来访和咨询31万人次。
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在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与 2022年一季度相比，日用杂品、化妆品、计算机类产品投诉量同比增长最高，其中，化妆品类投诉共7237件，居所有商品投诉第六名，同比上涨24.22%，投诉涨幅仅次于日用杂品的26.29%。
在具体服务投诉中，美容美发位居投诉量榜第四，同比增长 9.32%。
为何今年的化妆品和美容美发的投诉会大量增加呢？清扬君猜测主要有以下几个原因。
1、化妆品销量增加
2023年4月18日，国家统计局发布的数据显示，1-3月份，化妆品类零售额1043亿元，同比增长5.9%。化妆品总体来讲，价格不是很高，整体零售额增加的同时，销量（瓶）更是大幅提升，水涨船高，投诉增速大于零售额增速也就很正常了。
2、消费者维权意识增强
近年来，各地及相关部门和企业长期开展法治教育普及行动，加强法治学习，强化警示警醒教育 ,推动形成学法懂法、遇事找法、解决问题靠法用法、化解矛盾靠法的法治环境。
消费者维权意识的增强不仅是化妆品方面，在其他方面亦然。
5月4日，江苏省消保委发布了“五一”消费投诉与舆情分析显示，4月29日至5月3日，江苏全省“五一”假期出行、旅游、食宿等消费相关的舆情信息共计144809条。从舆情分类看，消费维权类舆情信息27848条，占总量的19.23%，舆情信息以正面为主，消费维权声音占较小比例，其中，吐槽、建议等声量高，消费者的消费认知和维权意识不断提高。
3、互联网助力科普，提供投诉便利
随着信息科技的迅速发展以及计算机网络的普及，加之移动互联网的广泛应用，为各地及相关部门和企业科普提供了更有利的网络平台、科普形式（如视频、语音、图文等等），也让消费者的学习触手可及、无时不在，尤其是每逢国内外重大舆情事件，更引发社会大众一起分析，这也让他们无形中学法和讨论。
与此同时，互联网的普及，也给监管部门创造了更多渠道收集消费者投诉的途径。一个小程序、一个网站、一个 APP，就能解决很多原来消费者不方便投诉的问题。
4、网络销售的监管盲区加速违法销售
凡事有利有弊。化妆品销售由线下转为线上，消费者购买化妆品的线上渠道除了知名的天猫、淘宝、京东、聚美优品、唯品会、苏宁易购等传统电商，还有微信、拼多多、小红书、蘑菇街、抖音、快手、各种企业自建的 App和小程序等。而这些渠道很多是监管部门无法全面监管的。
在这些公域和私域流量变现的过程中，有大量的商家都是同质化的产品、同质化的营销手段，在这种红海的激烈竞争中，有实力和有理性的企业往往通过打造品牌提升产品溢价，更多的企业在跟风模仿中比烂，用他们认为的 “盲区”和“擦边球”进行各种“虚假宣传”、“夸大宣传”、“销售假冒伪劣产品”等诱导善良的消费者上当受骗，从而实现快速敛财和快速发展壮大的目的。因此，一但消费者发现上述问题，就增加了化妆品的投诉量。
5、双十一和双十二销量增加投诉量加大
双十一和双十二是全球一年中最大的促销节，大量的消费者购买了中意的产品，还有很多消费者非理性囤货，而且 2022年第四季度疫情管控还没有放开，严重影响物流，清扬君记得最后一公里配送，一直过了元宵节（2023年2月26日）才真正恢复。这也就是说，很多消费者在2023年2月才收到货，他们使用后再投诉，或者在收货的过程中投诉，所以2023年一季度的投诉，很多是2022年销售的产品投诉。
6、怨气加剧投诉量
消费升级时代， 消费者的消费理念和消费需求发生变化，但 2023年属于高预期弱现实的经济复苏，这在一定程度上造成了很多人对生活不满，因而极小部分产品由可投可不投变成了必须投诉，投诉也成为了消费者发泄情绪的一种方式。
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文章来源：清扬君
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